Cara Mendapatkan Kepuasan Pelanggan Ketika Berkunjung

Cara Mendapatkan Kepuasan Pelanggan Ketika Berkunjung - Ada masanya dimana pelanggan merencanakan kunjungan dalam rangka melaksanakan audit kepada para suppliernya sesuai prosesur mereka.

Prosedur ini sebenarnya dijalankan oleh Purchasing mereka yaitu prosedur tentang seleksi dan evaluasi supplier berdasarkan kriteria harga, kualitas produk atau pekerjaan, kemampuan menyediakan produk, pelayanan, waktu pembayaran dan track record supplier.

Kadang kala audit ini dilakukan bersama tim QC Incoming Material guna memastikan standar mutu dan proses apakah sudah sesuai persyaratan kualifikasi ditinjau sesuai aspek Mutu serta Keselamatan dan Kesehatan Kerja serta Lingkungan.

Memahami proses evaluasi oleh pelanggan

Selama proses pembelian berlangsung yaitu mulai pengajuan quotation, tanya jawab, pengiriman produk, pengerjaan jasa serta penagihan ke perusahaan dievaluasi dan di data pada buku tersendiri mengenai aktivitas supplier.

Proses evaluasi ini ditujukan terhadap produk supplier yang berpengaruh nantinya terhadap mutu produk hasil proses produksi pelanggan.

Proses evaluasi terhadap supplier dilakukan jika sudah terjadi transaksi pembelian minimal 3 kali agar mendapatkan informasi maksimal sebagai bahan evaluasi.

Jadwal Evaluasi terhadap supplier minimal 1 kali setahun. Evaluasi ini dituangkan dalam form Evaluasi Supplier.

Evaluasi ini mengacu kepada dokumen Standar Penilaian Supplier dan menetapkan bahwa:
  1. Hasil penilaian evaluasi supplier dinyatakan tidak memuaskan sehingga supplier dapat dikeluarkan dari daftar rekanan atau diberikan kesempatan kembali dengan catatan memperbaiki setiap kekurangan tersebut.
  2. Hasil evaluasi supplier dinyatakan memuaskan dan supplier tetap berada di daftar rekanan.
Agar selalu berada di daftar rekanan pelanggan maka kuncinya adalah bisa memberikan kepuasan pelanggan salah satunya kepuasan pelanggan ketika mereka melakukan kunjungan.

Cara Mendapatkan Kepuasan Pelanggan Ketika Berkunjung

Cara mendapakan kepuasan pelanggan ketika berkunjung

1. Penuhi semua permintaan pelanggan sebelumnya

Sebelum hari berkunjung biasanya terdapat beberapa permintaan pelanggan berupa perbaikan baik dari hasil komunikasi jarak jauh antara bagian purchasing pelanggan dengan manajemen maupun hasil kunjungan sebelumnya.

Contohnya perbaikan tracebillity proses dan penanganan reject maka permintaan ini harus secepatnya dipenuhi melalui tindakan perbaikan dan melaporkan hasil perbaikan kepada pelanggan.

Tetapi bagaimana jika ada suatu permintaan pelanggan ternyata menimbulkan pembengkakan biaya produksi, apakah harus tetap memenuhi permintaannya tersebut?

Contohnya di lokasi proses produksi pelanggan sedang dilakukan efisiensi proses persiapan material dari gudang bahan baku dengan mengubah cara kerjanya yaitu menghilangkan proses pembongkaran packing bahan baku supplier.

Pelangggan akan mendapatkan keuntungan efisiensi dalam bentuk pengurangan tenaga kerja pembongkaran serta efisiensi waktu karena bahan baku material kiriman supplier sudah siap masuk produksi secara langsung.

Sementara untuk memenuhi permintaan pelanggan tersebut, terjadi penambahan tenaga kerja untuk repacking, kebutuhan biaya pembelian box proses produksi serta pemborosan waktu akibat repacking.

Pastinya jika hanya memiliki 1 pelanggan ini, maka dengan berat harus dipenuhi semua permintaannya karena tidak memiliki daya tawar.

Berbeda jika memiliki lebih dari 1 pelanggan, maka kondisi ini tentunya dapat dinegosiasikan agar saling menguntungkan.

Tetapi pada intinya bahwa agar mendapatkan kepuasan pelanggan maka penuhi semua permintaannya secara bijaksana.

2. Persiapkan dokumen layaknya akan audit sistem manajemen mutu

Agenda kunjungan pelanggan diantaranya akan memeriksa dokumen prosedur, intruksi kerja dan rekaman mutu.

Jika telah menerapkan sistem manajemen mutu maka akan memastikan bahwa semua prosedur telah dijalankan dengan benar dan dapat dibuktikan berdasarkan rekaman mutu serta informasi terdokumentasi lainnya.

Kelengkapan dokumen bukan hanya yang ada di belakang meja tetapi seluruh form yang beredar di plant seperti checklist, history dan lainnya akan menjadi target pemeriksaan pelanggan.

Siapkan dokumen sebaik baiknya dan selengkapnya serta buat dalam bentuk hardcopy dan softcopy.

3. Menjaga kebersihan dan kerapian

Terapkan 5R setiap harinya dan tambahkan intensitas aktivitas 5R atau 6S menjelang kedatangan pelanggan.

Pastikan area kerja sudah bebas sampah dan barang tidak diperlukan. Bahan proses tersusun sesuai alur proses diletakan pada posisi tertentu dan diberikan identitas jika barang ditaruh dalam bak. Buat identitas batch / lot bahan baku maupun WIP.

Kondisikan lantai, mesin, meja kerja dan peralatan sudah bebas debu, kotoran dan sisa pecahan palet kayu.

Ketika pelanggan berkunjung agar dipastikan semua karyawan mematuhi etika bekerja diantaranya tidak bercanda, fokus dan antusias mendapatkan hasil produktivitas sesuai target.

Mematuhi protokol kesehatan dan standar keselamatan dalam bekerja seperti mengenakan APD masker, wearpack dan Face Shield saat mulai memasuki area kerja sampai keluar area kerja.

4. Memastikan proses produksi lancar

Akan menjadi bumerang ketika pelanggan berkunjung, ternyata mendapati line proses berhenti karena suatu hal.

Ini akan menjadi bahan pertanyaan pelanggan yang harus dijawab dengan benar oleh top manajemen.

Agar tidak terjadi seperti ini maka pastikan kesiapan proses telah matang baik dari stock bahan baku, kondisi mesin, kesiapan operatornya dan sarana pendukung kelancaran proses lainnya.

Tunda jadwal preventive maintenance mesin, perbaikan mesin yang tidak berat dan menjaga kondisi mesin dari terjadinya error sesaat.
Umar Al Rosid
Jika artikel ini bermanfaat, bantu share ya di link share dibawah ini supaya kita mendapatkan manfaat bersama