Mengajukan Konsesi Pelanggan Sebelum Rework Sesuai PICA

Table of Contents

Konsesi pelanggan adalah pengajuan penerimaan produk ke pelanggan tanpa perlu melakukan internal rework ketika produk memiliki masalah visual tetapi tanpa mengurangi spesifikasi dan fungsi dari produk tersebut.

Konsesi pelanggan akan memiliki 2 kemungkinan:

1. Pelanggan menerima konsesi dengan persyaratan produsen membuat PICA (Problem Identification and Corrective Action). Formulir PICA akan dikirim melalui sebuah balasan oleh pelanggan by email.
2. Pelanggan menolak konsesi dan meminta rework seluruh batch.

Memang sepertinya konsesi ini untung-untungan, bisa diterima atau ditolak tetapi akan lebih baik membuat sebuah kejujuran kepada pelanggan supaya masalah ini jangan sampai ditemukan di tempat pelanggan sehingga produk dikembalikan dan biaya pengiriman dibebankan ke produsen berikut menyusul kerugian besar lainnya misalnya rework dan penurunan kepercayaan pelanggan.

Sebuah konsesi diajukan melalui beberapa pertimbangan sebagai berikut:

1. Masalah hanya berdampak pada perubahan visual sedangkan untuk spesifikasi dan fungsinya tetap sama. Masalah perubahan visual contohnya goresan, scratch, keriput dan sedikit perubahan warna.
2. Jumlah produk bermasalah sangat banyak sehingga jika rework dilakukan maka proses rework memakan waktu lama dan komponen penggantinya sangat terbatas.
3. Produk ini bukanlah sebuah produk akhir untuk digunakan konsumen

Masalah pada produk ini bisa saja terjadi oleh beberapa faktor internal.

Contohnya penggantian suatu mesin / peralatan yang berbeda dari model sebelumnya dan mengalami perubahan visual produk sehingga menyebabkan adanya sedikit perbedaan fisik produk dan kurang terdeteksi karena diluar poin pemeriksaan kualitas saat ini.

Kejadian ini tentu saja harus ada pertanggung-jawaban semua PIC terlibat berupa laporan analisa dan tindakan perbaikannya.

Cara mengajukan konsesi ke pelanggan

Segera hentikan proses produksi ketika ditemukan masalah kualitas dilanjutkan pemisahan produk bermasalah dan dikumpulkan menjadi satu serta diberi label "Produk Belum Memenuhi Kualitas" atau "Menunggu Rework"

Analisa sumber masalah penyebab kelainan visual produk berikut segera melakukan tindakan perbaikan pada sumber masalah agar proses terus berlanjut sesuai schedule dan target.

Lakukan pemantauan pada kualitas produk di sekitar sumber masalah tadi sampai dipastikan produk sudah kembali ke standar kualitasnya.

Hitung berapa jumlah produk bermasalah serta telusuri sampai ke batch mana saja produk bermasalah ini.

Jika jumlah produk bermasalah sangat banyak tetapi tanpa mengurangi spesifikasi dan fungsi serta keterbatasan komponen pengganti maka segera ajuka konsesi kepada pelanggan dulu sebelum melakukan rework.

Pilih secara acak pada sampling untuk mengumpulkan produk dengan kategori parah dan paling parah.

Contohnya jumlah produk "menunggu rework" adalah 10000 pcs maka sampling inspeksi sekitar 10% atau 1000 pcs. Dari 1000 pcs ini ambil 10 pcs parah dan 10 pcs paling parah. Dengan demikian ada 20 pcs produk yang selanjutnya kita sebut sample konsesi.

Top manajemen membuat pengajuan konsesi kepada pelanggan by email dilampiri formulir konsesi yang telah diisi secara lengkap.

Formulir konsesi berbeda dengan formulir rework tetapi isinya terdapat beberapa kesamaan yang menjelaskan tentang:

• Jumlah produk bermasalah berikut keterangan SAP, batch, sales order dan reject rate.
• Penyebab dan tindakan perbaikan.
• Langkah pencegahan agar jangan terjadi hal sama di kemudian hari.

Formulir konsesi dapat dirancang sendiri sesuai kebutuhan tetapi paling tidak mencantumkan 3 poin di atas.

Berikutnya kirim sample konsesi ke pelanggan sesuai kategori parah dan paling parah. Jika pelanggan menghendaki tambahan sample konsesi lainnya maka segera penuhi atau bisa saja pelanggan akan melakukan kunjungan inspeksi langsung ke tempat produsen.

Tunggu balasan pelanggan dengan 2 kemungkinan:

1. Pelanggan menerima konsesi atau menerima produk dengan meminta syarat membuat PICA mengikuti versi PICA pelanggan.
2. Pelanggan menolak konsesi (PICA tidak dibuat).

Tentu harapannya adalah pelanggan mau menerima konsesi ini sehingga terlepas dari kewajiban internal rework. Produsen hanya diwajibkan membuat PICA.

Lengkapi secara sempurna PICA dari pelanggan terutama poin tindakan perbaikan atas kejadian dan tindakan pencegahan setiap departemen terlibat sehingga tidak ada masalah sama terulang di kemudian hari.

Karena jika ada masalah sama terulang maka tidak ada konsesi lagi dari pelanggan

Contoh tindakan perbaikan dan pencegahan PICA oleh departemen terlibat:

1. Maintenance: Selalu menggunakan mesin / peralatan sesuai standar saat penggantian mesin / peralatan rusak atau jika terpaksa menggunakan model baru karena ketersediaan terbatas maka harus memantau dan memastikan bahwa tidak ada dampak pada produk akibat penggunaan model baru tersebut.
2. Produksi: Menetapkan sample awal proses di lokasi penggantian mesin / peralatan agar memastikan sebelum maspro setiap hari, produk sudah sesuai standar kualitasnya. Produksi harus membuat perubahan IK (Intruksi Kerja) jika terdapat parameter baru terkait adanya penggantian mesin / perlatan model baru tersebut.
3. Quality Control: QC patrol maupun QC outgoing merubah metode inspeksi agar terdeteksi adanya perubahan produk walaupun perubahan ini sangat bias dan update Check Sheet kualitas.

Tetapi jika pelanggan menentukan pilihan kedua yaitu menolak konsesi maka harus dilakukan penggantian produk baru bagaimanapun caranya untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan.